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I Grandi precursori dell’Agile: Ferruccio Lamborghini e l’importanza di Deliziare il Cliente

Oggi è diventata una ossessione linguistica: soddisfare il cliente! Ancor meglio: deliziarlo!

Quasi tutti lo dicono, pochi però effettivamente mettono in pratica le azioni che vanno al di là della focalizzazione sullo sviluppo di un prodotto, facendo il salto verso un servizio che veramente “coccoli il cliente” per renderlo consapevole di quanto sta avvenendo e fornirgli una soluzione che vada addirittura oltre le sue aspettative.

Eppure, questa dovrebbe essere la ragion d’essere di ogni azienda, che deve guardare il prodotto come la “volta architetturale del sistema”, consapevole del fatto che da solo non basta a trasformare in un successo anche qualcosa di tecnicamente eccellente.

Un esempio tipico che mi capita spesso di fare è quello del Customer Care: immaginate di aver realizzato un prodotto perfetto, tecnicamente e funzionalmente, ma lo stesso è, per natura propria del dominio del problema che risolve, complicato da usare e non c’è modo di semplificarlo. Lo consegnate all’utente che, probabilmente, si troverà quasi “impaurito” dallo stesso e avrà bisogno di essere guidato nell’uso… chiama il Customer Care… ma sorpresa... vi siete dimenticati di fargli in tempo il necessario training per evitare risposte del tipo “ah...hmm...strano…sarà il suo browser”. Risultato: la qualità percepita del vostro lavoro crolla drasticamente, così come la fiducia degli utenti nella vostra azienda.

Bisogna sempre fare attenzione a considerare una soluzione in tutte le sue sfaccettature e un insegnamento può venirci sicuramente da uno spaccato che sottolinea il pensiero di Ferruccio Lamborghini:

"Se una Lamborghini in qualsiasi parte del mondo ha una qualche problematica, noi agiamo immediatamente. Se ad esempio un cliente, dalla Gran Bretagna, ci comunica che la sua auto ha un guasto, noi partiamo in giornata con un aereo di linea ed un nostro meccanico, provvediamo alla sistemazione e ci scusiamo con il proprietario. Al ritorno, gli inviamo anche una ulteriore lettera di scuse. Quanto ci costa? Ci costa. Tanto. Ma vede, questo è un costo che rende, in quanto il cliente che ha goduto di un servizio come questo, lo racconta a tutti e, raccontandolo a tutti, diviene una pubblicità..."

ferruccio lamborghini

Figura 30 - Ferruccio Lamborghini

L’attenzione è rivolta al cliente, verso ogni singolo cliente, che non può essere trattato come un numero: a chiunque di noi sarà capitato almeno una vota (e siete fortunati se è solo una) in cui, dopo avere atteso invano la risposta di un call center, ed essersi subiti per minuti la solita hit dell’estate, è venuta la voglia di sbattere il telefono contro il muro e fare una disdetta legale del servizio.

Ecco, quando accadono situazioni come queste vuol dire che l’azienda ha perso il faro del cliente e procede nella propria terra del pensiero, immaginando di essere la detentrice della ragione e che sono gli altri a non capire.

Si tratta quindi di mettere al centro la Customer Experience, ovvero:

“la somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey. È il risultato di come il cliente percepisce la sua interazione complessiva con l’azienda” (glossariomarketing.it).

Secondo Bernd Schmitt (prof. di business internazionale nel dipartimento marketing della Columbia Business School, Columbia University di New York) ogni tipo di esperienza offerta dall’azienda coinvolge il cliente in cinque modi diversi, interessando cinque ambiti sensoriali specifici:

  • sense, stimolando la percezione sensoriale;
  • feel, coinvolgendo i sentimenti e le emozioni;
  • think, sollecitando i processi cognitivi di apprendimento;
  • act, spingendo il consumatore ad assumere determinati comportamenti; 
  • relate, basandosi sulle interazioni e le relazioni sociali.

Una singola esperienza di prodotto, se ben fatta, riesce a presidiare tutti questi ambiti e a soddisfare il cliente sotto diversi punti di vista.

Esiste un ulteriore livello che spiega come mai, a parità di prodotto o anche in caso di inferiorità, si predilige sempre un certo brand piuttosto che altri: si tratta della Brand Experience. Secondo un report di KPMG del 2017, la Brand Experience, si fonda su sei caratteristiche:

  • personalizzazione: se il brand offre un’esperienza unica per ogni cliente, è più facile creare con lo stesso un legame forte e duraturo;
  • integrità: è fondamentale che i consumatori si sentano sicuri nell’affidarsi al brand, poiché esso appare credibile e degno di fiducia;
  • aspettative: per creare una brand experience significativa, l’azienda deve tenere conto di quelle che sono le aspettative dei clienti e nello stesso tempo deve alimentarne di nuove (che ovviamente sa di poter soddisfare);
  • risoluzione: anche le esperienze più semplici se fornite dal brand devono apparire come accessibili, rilevanti e memorabili;
  • tempo e impegno: il consumatore deve avere la chiara sensazione che il suo tempo per il brand ha valore e che quindi quando decide di spenderlo con lo stesso, la controparte è attenta a fare in modo che i processi siano semplici, rapidi e senza sprechi o azioni ripetute;
  • empatia: un brand deve capire e sapere esattamente quali sono le aspettative e le sensazioni di un consumatore, in modo tale da creare una relazione profonda con lo stesso.

brand experience

In un mercato sempre più esigenze e alla ricerca di innovazioni continue, paradossalmente, vince che si ferma a capire ed osservare realmente il cliente, chi ne coglie le sfumature ed è in grado di conquistarne l’ammirazione e la fiducia. 

Questo fa la differenza di quei marchi che non per forza propongono la soluzione più avanzata, ma che riescono a cogliere gli aspetti intrinseci del desiderio di una persona eccellendo nel farlo sentire sempre e comunque al centro di tutto.

L’Agile e Lean sono pieni di elementi che supportano la Customer Experience e la Brand Experience, a patto che non li si consideri solo da un punto di vista dello sviluppo, ma li si guardi da più angolazioni mettendo sempre al centro il cliente.

 

Oltre il prodotto, non solo uno slogan, ma anche un libro in cui viene raccontato come Mercedes-Benz ha rivoluzionato il suo approccio alla Customer Experience negli USA.

Stay tuned 