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  • Categoria: ALM
  • Scritto da Felice Pescatore
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DA2, Support (Help Desk) strategies

Riprendiamo il nostro viaggio attraverso le strategie a supporto di Disciplend DevOps, partendo da quelle relative al Supporto alla soluzione. Si tratta di aspetti spesso non tenuti debitamente in conto, ma fondamentali per il successo concreto del proprio prodotto:

  • Online information, si tratta di settare le opportune risorse online che consentono di evitare il noioso e costoso TAGRI (They Ain’t Gonna Read It), ovvero il dover ripetere più e più volte le stesse cose. FAQ, manuali online, video training, sono alcuni esempi di risorse che rientrano in questo ambito;
  • Online discussion forums, viene istituito un forum ufficiale in cui discutere delle problematiche. Lo stesso e’ tipicamente supportato e moderato dai dev stessi e dai “power users” afferenti alle diverse aree. Attenzione a tenere sotto controllo il forum e all’impegno indiretto/atteso di risolvere prontamente i problemi segnalati;
  • Asynchronous support, classico supporto su richiesta tramite email o l’utilizzo di una pagina sul web site ufficiale. Normalmente la richiesta viene presa in carico da un sistema di ticketing e processata anche in relazione dagli eventuali SLA garantiti al cliente;
  • Synchronous support, si tratta del supporto real-time operato tramite telefono, sistemi di messaggistica o video telefono. Il vantaggio e’ che l’utente viene supportato immediatamente, anche se i costi per l’azienda sono rilevanti e il risultato non e’ sempre dei migliori, soprattutto se il servizio viene dato in outsourcing;
  • Support alerts, si tratta di un servizio legato all’eventuale processo di self-recovering grazie al quale il sistema e’ in grado di auto-rilevare eventuali problemi, evidenziarli all’utente e lasciargli la possibilità di entrare in contatto con il supporto dedicato;
  • Developer-led support, il supporto viene effettuato direttamente dal team di DevOps responsabile dell’applicazione.

Il supporto, nelle sue diverse forme, richiede che sia disponibile un Ambiente in cui riprodurre le problematiche evidenziate e sperimentare le possibili soluzioni. In quest’ottica e’ possibile utilizzare:

  • Production, se non sussistono problematiche di sicurezza o di altro tipo che impediscono di effettuare le prove direttamente sugli ambienti di erogazione, gli stessi possono essere utilizzati per lo scopo. Questo consente di operare sullo stesso sistema utilizzato dall’utente finale;
  • Pre-production test sand-box: il team di supporto può sfruttare l’ambiente di pre-produzione per le proprie attività. Se da un lato questo mette al riparo da eventuali rischi per l’ambiente di produzione, dall’altro si basa su un ambiente diverso che potrebbe non essere allineato;
  • Support sandbox, e’ possibile creare un ambiente apposito per eseguire quanto necessario a supporto delle differenti azioni di help-desk. I problemi sono, chiaramente, gli stessi del caso si pre-prod con l’overhead si dover gestire un ambiente ad-hocz.